UPAYA PENANGANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KOMPLAIN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG KOTA JAMBI
DOI:
https://doi.org/10.30631/margin.v4i2.2730Kata Kunci:
Keluhan, Penanganan, Layanan, Persepsi dan Customer Service.Abstrak
Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui upaya penanganan customer service terhadap komplain nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kota Jambi. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa upaya penanganan yang dilakukan customer service terhadap komplain nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kota Jambi sudah sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang ada di Bank Muamalat tersebut dan persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kota Jambi dilihat dari 5 indikator kulitas pelayanan seperti bukti fisik, indikator kehandalan, indikator daya tanggap, indikator jaminan dan kepastian, serta indikator empati. Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kota Jambi, tentang persepsi kualitas pelayanan customer service bersifat positif.
Referensi
Ikatan Bankir Indonesia., 2014, Memahami Bisnis Bank Syariah, Jakarta : PT Gramedia.
Kasmir., 2011, Etika Customer Service. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Khalid., 2018, "Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Unit Mapane”. Jurnal Ilmiah Administrasi. No 1. Vol 11.
Philip, Kotler., 2002, Manajemen Pemasaran. Jakarta : STMG Desa Putra.
Sanjayawati, Hilda., 2019, ”Perilaku Komplain, Penanganan Komplain dan Antribut Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen.vol.6 No.2.
Sugiyono., 2018, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metods), Bandung : Alfabeta.
Umar, Husein., 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka.
Yuli, Cantika. dan Budi., 2012, "Kualitas Layanan Bagi Nasabah Di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang". JurnalHumanity. No. 1. Vol 7.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 MARGIN: Journal of Islamic Banking
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
International Journal of Islamic Education, Research, and Multiculturalism is published under the terms of Creative Commons Attribution 4.0 International License / Attribution - Non Commercial-Share Alike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0) This license permits anyone to copy and redistribute this material in any form or format, compose, modify and obtain these materials for any purpose, as long as they give credit to the author for the original copyright.
